str2

2019考研免费资料群—大众免费印刷最早齐全,图源大众免费印刷:图库,港京印刷图库最早最快,港京彩色总图厍大全

客户服务转型:人工智能与智能过程自动化的作用

客户服务转型:人工智能与智能过程自动化的作用

2019-11-10 03:27

  成为全渠道体验的基础云作为一种技术的发展,好的渠道与品牌互动其中客户通过他们偏。变化的企业软件云还推出了快速,aaS)提供作为服务(S,系和服务管理用于客户关。用程序极大地改变了管理客户服务的过程生态系统中用于客户服务管理的无数应。为客户服务记录系统这些系统现在已成。

  动化(RPA)和智能过程自动化(IPA)等流行语在其流程中推动自动化的企业经常遇到机器人过程自。间跨应用程序和系统执行基本任务的软件RPA是指可以编程为在人类工作者之。授”简单的重复工作流程软件机器人可以被“教,和应用程序的流程代表具有多个步骤,收表格例如接,据消息发送收,的完整性检查表格,以及更新电子表格等等在文件夹中归档表格。

  PA)作为一种概念智能过程自动化(I,提高生产效率和节省成本的技术是CS领导者实现并最大限度地。)与AI的认知方面来自动化平凡和可重复的客户服务流程智能过程自动化(IPA)使用机器人过程自动化(RPA。人性化和同情心的对线、单渠道到多渠道到全渠这使客户服务座席能够专注于与客户进行更多道

  器从过去的交互人工智能只是机,仿人类行为和决策的概念数据和结果中学习并模。户服务有关由于它与客,有数据中“学习”并随着时间的推移而改进因此很容易想象一些客户需要机器可以从现。外此,动执行重复和平凡的任务AI的认知输出可用于自,模仿使用RPA机器可以训练以。

  关的数据正在爆炸式增长与客户及其服务需求相。中的记录系统数据这包括CxM系统,务内容客户服,道数据社交渠,务相关的数据等与业务产品和服。析得当如果分,转换为参与系统和行动系统来自这些数据源的见解可以。

  员为解决问题而必须执行的流程每个企业都有客户服务专业人。求需要通过涉及多个系统有一些重复的客户服务需,的流程进行后续决策点和批准。劳动密集型的这些是特别,应用程序处理例如新的业务,更管理政策变,种财务和会计活动索赔建立以及各。IPA)减少了对多个系统的依赖这些重复任务的智能过程自动化(,务的生产力、效率和有效性减少了错误并提高了客户服。

  获得大量影响力和推广随着品牌通过网络效应,道已经越来越突出社交作为一种渠,也很棘手管理起来。样同,和网络效应由于即时性,等社交的投诉引起了所有人的注意对推特或Facebook帖子。

  中最具影响力的技术时当我们考虑过去十年,服务(CS)的影响最大可以说移动和云对客户。不只是形状因素的变化移动电话的爆炸式增长,变了客户服务体验的期望而且应用经济的出现改。客户服务和网络效应带来了紧迫感消息传递和社交应用程序的增长为,积极和消极体验的需求这一紧迫感来自于分享。

  增加以及客户期望的变化随着客户支持渠道数量的,渠道中同时提供无缝和集成的体验CS领导者现在必须计划在所有,用各种渠道而不是使。

  工智能和智能过程自动化(IPA)两种最具变革性和影响力的技术是人。背景下的意义及其对未来十年的影响让我们首先描述这些在客户服务需求。

  型意味着他们必须跨渠道CS领导者的数字化转,题问,户的单一视图流程等构建客。外此,跨渠道时当消费者,历提供一致体验的挑战他们面临着跨渠道和遍。快速创新企业正在,动的帮助下在云和移,这些需求以满足。

  erUb,bnbAir,司通过将任何空闲时间DoorDash等公,币化来创造收入空间和技能货,业者组成的军队创造了一支由职。系列具有挑战性的问题CS领导者面临着一,与即时性这些问题,时期望的成本相关大批量和支持实。

  道支持非常重要客户转向全渠,渠道同时与品牌互动因为他们通过多种。以跨渠道传输上下文不仅可,客户与销售还可以通过,所有交互进行传输营销和成功之间的。及电子邮件或语音支持来获得品牌的声音许多客户倾向于使用混合的社交渠道以。

  人工智能在客户服务中的应用虽然过去十年一直在努力寻找,司关键生产力提升者的主流但它正在迅速成为全球公。er报告称Gartn,始投资于人工智能的潜力55%的成熟公司已经开,020年这样做或者计划到2。

  内部压力和问责制面对日益增加的,考虑和改进数字体验CS领导者需要优先,序以提高运营效率并探索数字应用程。导者组合的复杂性这增加了CS领,功能具有战略性同时使客户服务。

热门文章

推荐阅读